Principe de l’Assurance Qualité selon le référentiel NF EN ISO/CEI 17025

La démarche s’inscrit dans l’application de la « roue de Deming » :

La première action est la Planification (Plan), où l’on pose le diagnostic et on planifie les actions, moyens et résultats attendus. Cette étape se fait lors de la Revue de Direction annuelle, où le responsable de laboratoire définit une Politique Qualité avec des objectifs à atteindre.

La deuxième action est la Réalisation (Do), pendant laquelle le système vit par l’habilitation du personnel, la mise en œuvre des procédures à l’aide de notices simplifiées sur le matériel, l’application de la traçabilité à l’aide de formulaires, etc.

La troisième action est la Vérification (Check), où l’on vérifie si tout a été fait conformément aux procédures, en passant par l’acceptabilité des échantillons et la validation technique des résultats. Cette action inclut aussi les exercices d’autocontrôles, tels que les essais inter-laboratoires (EIL) et essais inter-analystes (EIA) qui permettent respectivement de vérifier qu’il n’existe pas de différence significative entre les résultats obtenus sur des échantillons réputés homogènes, répartis de manière aléatoire entre plusieurs échantillons pour les EIL, et que le changement d’analyste n’introduit pas de différence significative dans les résultats des essais pour les EIA.

La quatrième action est la Réaction (Act), où, en cas d’écart aux procédures, ceux-ci sont enregistrés dans un formulaire et traités pour déterminer leur impact et les actions curatives immédiates menées.

Ces quatre actions sont soutenues par le Système de Management de la Qualité (SMQ) qui encadre et décrit toutes ces actions dans un Manuel Qualité, et évolue avec l’amélioration continue.

L’amélioration continue prend en compte plusieurs paramètres afin de constamment chercher à progresser dans le fonctionnement du laboratoire. Celle-ci inclut les paramètres suivants :

  • Les actions correctives : suite à un écart, le personnel réalise une analyse des causes de l’écart afin de déterminer si une action peut être mise en œuvre pour que cet écart ne se répète pas. L’efficacité de l’action corrective éventuellement mise en œuvre est évaluée après un certain temps.
  • Les actions préventives : le personnel réfléchit à des actions qu’il pourrait mettre en œuvre afin d’éviter un écart. Par exemple, cela consisterait à organiser une maintenance ou à remplacer un matériel avant qu’il ne tombe en panne si des signes le laissent présager.
  • La satisfaction des clients : l’opinion des « clients » (i.e. ici les responsables des réseaux de surveillance, des chefs de projets scientifiques) est recherchée en début d’année pour évaluer leur degré de satisfaction par rapport à leur demande de prestation pour l’année précédente. Cela est réalisé à l’aide d’enquêtes de satisfaction.
  • Les réclamations : les éventuelles réclamations des clients du laboratoire sont enregistrées et traitées comme des écarts internes.
  • Les évaluations (ou audits) internes ou externes : ces évaluations permettent de vérifier que le SMQ est conforme aux référentiels. Elles permettent de détecter d’éventuels écarts et des pistes d’amélioration.
  • La Revue de Direction qui permet de faire un bilan de l’année précédente, de vérifier la pertinence des politiques et procédures du SMQ, et permet de fixer de nouveaux objectifs.

L’amélioration continue est contrôlée à l’aide d’indicateurs qui sont revus périodiquement afin de pouvoir réagir en cas de dérive.